クレーム防止!職人さんが守るべきマナー集

建築業や土木業の会社であれば、多くの職人さんに働いてもらっていることでしょう。
職人さんたちは、専門的な知識や技術を持っているため非常に貴重な人材です。
しかし、独特の気質を持っている方も多くお客様からクレームがきたり、トラブルになったりするケースも少なくありません。

職人さんの評判はすなわち会社の評判でもあります。
職人さんにマナーを守ってもらうことは非常に重要です。
この記事では、クレーム防止のために、職人さんに守ってもらいたい5つのマナーをご紹介いたします。

マナー1. 服装は清潔感のあるものを

まず重要なマナーの1つが「服装」です。
もちろん、職人さんがどのような服装をしていなければならないかという指定はほとんどないでしょう。さらに作業中に汚れてしまう事も多いため、あまり服装に気を遣わない職人さんたちも多いです。

しかし、職人さんたちが派手な色の服を着ていたり、タンクトップを着ていたり、ごついアクセサリーをしていたりすると、お客様は威圧感を感じるかもしれません。

また、汚れをそのままにしている不潔な服装、ズボンの裾が長すぎるだらしない服装はお客様からクレームが来る要因になります。

作業をするならシミひとつない服装をすることはできませんが、できるだけ清潔感のある服装を心がける必要があるでしょう。

マナー2. 挨拶で印象をよくする

職人さんに限らず、お客様相手の商売をしているのであれば挨拶は基本中の基本です。
お客様の家に到着して最初にあいさつしたときの印象によって、お客様の態度も大きく変わります。

挨拶をせずに仕事を始めると、お客様に嫌な思いをさせるだけでなくその後のコミュニケーションにも悪い影響が及ぶでしょう。
逆に、最初に気持ちのよいあいさつしておくと、ちょっとしたお願いをしても快く受け入れてもらえるかもしれません。

お客様の許可を得て不在時に仕事を始めたとしても、もしお客様が現場を訪れたなら、作業の手を止めて挨拶するようにしましょう。
ほんの数十秒の手間で、その工事全体をスムーズに進めることができるのです。

仕事を始めるときの挨拶も大切ですが、仕事を終えて帰る時の挨拶も欠かしてはいけません。
お客様が気づかないうちに職人さんがいなくなっていたということがないようにしましょう。

マナー3. 会話の内容に気を付ける

職人さんたちが気をつけるべき別のマナーは、お客様がいる時の会話の内容です。
これには電話での会話の内容も含まれます。

お客様の悪口を言うのはもちろん厳禁ですが、それ以外にも言ってはいけない事がいくつもあります。

たとえば、下記は口にしないよう気をつけましょう。

*ほかの職人の悪口
*会社の悪口や愚痴
*ほかの現場の悪口
*お客様の個人情報やプライベートに関すること

さらに、お客様に不信感を抱かせるような内容の会話も避けるべきでしょう。
「面倒くさい」とか「これくらいでいいだろう」といった発言は、「手を抜いているのではないか」とお客様を不安にさせる言葉です。

電話での会話も注意すべきです。もしほかの現場に関する連絡事項がある場合には、お客様の耳に届かないところまで移動してから話すのがマナーでしょう。

マナー4. 時間を守る

職人さんは時間を守ることも非常に重要です。
もちろん、職人さんの仕事は天候や気温によって大きく左右されますし、思わぬトラブルが生じることも珍しくありません。
そのため、時間を守るのはかなり大変です。

しかし、お客様は時間をなんとか調整して自宅に待機しているのかもしれないし、作業後はほかの都合もあるのかもしれません。

時間を守るよう努力するとともに、どうしても時間が守れない場合には早めに連絡をしてスケジュールを組むようにしましょう。

マナー5. 工事内容はしっかり説明をする

お客さまからのクレームには、工事の騒音がうるさい、施工時間が長い、施工方法が事前説明と違うといったものもあります。

いかに工事について詳しく説明するかによってクレームを大幅に減らすことができます。
ある期間は騒音が発生することを、口頭だけでなく紙に書いて説明したり、どのような施工方法で工事するのかをあらかじめ説明したりすることで、お客様に不信感や不安を与えないようにすることができるでしょう。

さらに、作業前に許可を得ることでもクレームを大幅に減らすことができます。
水の元栓や電気を一時的に止める、ドリルを使うので音がする、といったケースでは、事前に「水の元栓を止めさせてもらいます」などと伝えることでクレームを防止できるのです。

マナーを守って好印象を与えよう

マナーをしっかり守るのは面倒くさいと感じる職人さんもいるかもしれません。
しかし、マナーを守るとほかの職人さんたちにもよい影響が及びます。もし職人さんたちのマナーのよさが評判になれば、お客様が増え、職人さんたちの仕事も好調となります。
逆に、会社の評判が下がれば職人さんたち自身が仕事を失ってしまうかもしれません。
仕事ができれば文句はないだろうという態度ではなく、お客様によい印象を与えられるよう、マナーを守りましょう。